Sven

Voor het reserveren van een tafel, een groepsreservering of een spontane walk-in pakken veel gasten nog altijd de telefoon. Grote kans dat zij steeds vaker een vriendelijke AI-assistent aan de lijn krijgen in plaats van een gehaaste medewerker op de werkvloer – of dat er helemaal niet wordt opgenomen. Voor wie is deze techniek geschikt en hoe zet je het in op een manier die past bij jouw zaak? We vragen het aan Mark Bender, mede-oprichter van AI-telefoonassistent Bonnie, en Sander van der Burg, IT-manager bij unTill-dealer Adnamics.

Mark en zijn compagnon René van Weert zagen dat veel horecaondernemers voor dezelfde uitdaging staan: een volle zaak en een telefoon die blijft overgaan. Het beantwoorden van de grote hoeveelheid vragen en reserveringen wordt op de werkvloer als storend ervaren, terwijl de operatie onverminderd doorgaat.

De rinkelende telefoon is niets nieuws, het lijkt een gegeven waar veel ondernemers aan gewend zijn geraakt. De ware bottleneck wordt pas zichtbaar op het moment dat je de rekensom maakt. Mark: ‘Wist je dat tweederde van alle telefonie een keiharde omzetkans bevat? Dat kan een reservering zijn, maar ook een annulering. Neem je die laatste niet op, dan kun je de tafel niet opnieuw aan een andere gast aanbieden.’

En dat niet opnemen gebeurt vaker dan gedacht. ‘Dan gaat het niet om een of twee gemiste oproepen, maar om percentages oplopend tot 40 procent’, aldus Mark. Gasten verwachten à la minute een passend antwoord, anders bellen ze naar een volgend restaurant, café of evenementenlocatie. ‘Dit was voor René en mijzelf de perfecte usecase om op te lossen met behulp van AI.’

Kennismaking met AI

Via een gezamenlijke klant raken Mark en Sander met elkaar in gesprek over Voice AI of spraakgestuurde AI. Beide mannen zijn geworteld in de horeca en delen hun enthousiasme voor innovatie. Slimme oplossingen vinden voor specifieke vraagstukken in de horeca en hospitality, dat is waar zij echt van ‘aan’ gaan. Met een belangrijke randvoorwaarde: de techniek moet ondersteunend zijn aan de gastvrijheid die zo kenmerkend is voor de branche.

‘Bij Adnamics denken we altijd vanuit de totaaloplossing, met daarbij de juiste tools om de zaken verder te optimaliseren en te automatiseren,’ vertelt Sander. ‘Als een nieuwe techniek zoals Voice AI opkomt wil ik van de hoed en de rand weten, om te begrijpen wat het voor onze eigen processen en die van onze klanten kan betekenen.’

De eerste fase

‘Tegen het einde van 2023 hadden we een eerste, werkende versie van Bonnie staan en de doorontwikkeling ging ontzettend snel’, vertelt Mark. Het Noord-Hollandse restaurant Republiek Bloemendaal zag het potentieel van de AI-telefoonassistent om meer rust te krijgen in hun bedrijfsvoering en zo werd ze een van de eerste klanten van Bonnie.

Mark vervolgt: ‘In deze vroege fase luisterden we alle belletjes terug, om te leren van de vragen en de techniek te optimaliseren. Daarbij keek ik ook naar de andere systemen die Republiek Bloemendaal gebruikt, om de service van Bonnie te verbeteren.’ Zij werken met het unTill kassasysteem en zodoende zocht Mark contact met unTill-dealer Adnamics. ‘We hadden meteen een klik. Onze oplossingen vullen elkaar mooi aan en we spreken met dezelfde ondernemers.’

Out of the box toepassing

Om de mogelijkheden van een AI-telefoonassistent verder te onderzoeken besluit Sander om Bonnie voor de supportafdeling van Adnamics in te zetten. ‘Dagelijks bellen klanten ons voor allerhande vragen over het kassasysteem, vergelijkbaar met de telefonie in een horecazaak’ vertelt hij. ‘Bonnie is specifiek voor de horeca ontwikkeld, maar de techniek leende zich ook goed voor deze toepassing binnen Adnamics.’

‘Bij urgente storingen wil je een van onze collega’s kunnen bereiken. Daar hebben we Bonnie ook op ingericht. Het zijn juist de vragen over een eenvoudige knop of instelling die goed binnen de mogelijkheden van een telefoonassistent passen’, licht Sander zijn aanpak toe. De telefoonassistent handelt nu de eerste vragen af, geeft direct antwoord of verwijst naar de online kennisbank. Indien het gewenste antwoord niet wordt gevonden of als de klant daar om vraagt, verbindt Bonnie de beller door met een collega.

‘De manier waarop Adnamics Bonnie toepast is out of the box, maar wel heel interessant’, knikt Mark instemmend. Sander: ‘Ik was vooraf gezond sceptisch over de toepassing, maar ben echt verrast door de steile leercurve van de AI.’ Hij gaat verder: ‘Waar het in gebruik nemen van een systeem normaal gesproken een lang traject is, kun je dankzij AI in korte tijd grote stappen zetten. Het is de truc om klein te beginnen, zodat je meters kunt maken.’

Wat horecaondernemers zeggen

Inmiddels hebben honderden horecazaken Bonnie aan hun team toegevoegd. Mark: ‘We horen terug dat de AI-telefoonassistent als een extra collega wordt ervaren. Er is veel meer rust op de vloer, omdat ongeveer 80 procent van de telefoontjes door Bonnie worden afgehandeld.’

Een gast belt voor een reservering en Bonnie vraagt de datum, tijd, tafel en eventuele voorkeuren uit. Dankzij slimme koppelingen met het reserveringssysteem en de kassa wordt de reservering automatisch op de juiste plek verwerkt. ‘En wanneer de gast de volgende dag belt voor een aanvullende vraag, herkent Bonnie het telefoonnummer direct en matcht deze met de juiste reservering’, vertelt Mark enthousiast. ‘Dat haalt veel druk weg bij de ondernemer en het team.’

En de gast? Die wordt sneller en accuraat geholpen. ‘Natuurlijk heeft menselijk contact de voorkeur en die mogelijkheid is er altijd. Maar bekijkt het ook van de andere kant: kies je voor een kans van 60 procent dat de telefoon wordt opgenomen of ga je voor 100 procent bereikbaarheid, met dezelfde kwaliteit van service?’ stelt Mark ons de vraag.

Een AI-telefoonassistent voor mijn zaak?

Dat we hier met twee enthousiaste ambassadeurs van de AI-telefoonassistent spreken is duidelijk. De mannen zien het als een mooie aanvulling op de systemen die een ondernemer al gebruikt, juist in samenhang met elkaar. Horecazaken die een aanzienlijk deel van hun omzet uit reserveringen en banqueting halen, kunnen met Bonnie een flinke efficiëntieslag maken. Met als doel om die 40 procent van gemiste oproepen te reduceren naar nul.

Tegelijkertijd zijn beiden ook realistisch over de inzet van een telefoonassistent. Mark: ‘Ik raad ondernemers altijd aan om Bonnie te zien als een nieuwe collega, die voor het eerst de vloer opgaat. Ook die heeft een aantal dagen nodig om ingewerkt te worden, al gaat dat met de huidige ontwikkeling steeds sneller. Neem daarvoor echt de tijd.’

Sander vult aan: ‘AI kent ook duidelijke grenzen en moet zichzelf niet overschatten. Wanneer Bonnie het antwoord niet paraat heeft, dan schakelen we binnen Adnamics door naar een ‘menselijke’ collega.’ Hij vervolgt: ‘We leren iedere dag met Bonnie. Alle ervaringen delen we met onze klanten die geïnteresseerd zijn in deze oplossing. Zo helpen we elkaar vooruit.’

Benieuwd hoe je slimme automatisering laat werken voor jouw horecazaak? Adnamics is partner van Bonnie en denkt graag met je mee in de manier waarop je deze nieuwe technologie kunt combineren met jouw reserveringssysteem en horeca kassa. Neem contact met ons op voor het maken van een vrijblijvende afspraak.

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen in Entree Magazine.

De bestelhistorie van terugkerende gasten inzien – het is een droom voor elke ondernemer die een volgende stap wil zetten in de persoonlijke service. Dankzij de nieuwe integratie van kassasysteem unTill en reserveringssysteem Guestplan kan dit nu. Bij Eetcafé De Kwikkel in Medemblik zijn ze fan.

Geen mappen meer in de keuken, sensoren op de koelingen en een app voor medewerkers met instructies en takenlijsten: bij Eetcafé De Kwikkel in het Noord-Hollandse Medemblik lopen ze voorop qua automatisering. Joris Zijlstra, die gezamenlijk het familiebedrijf runt, heeft zelf een achtergrond in de horeca-automatisering.

De lat ligt dus hoog: “Toen er een nieuw reserveringssysteem moest komen, heb ik verschillende aanbieders naast elkaar gelegd. Guestplan kwam als beste uit de bus.”

Een vereiste

Bij De Kwikkel is Guestplan sinds kort gekoppeld aan unTill, het kassasysteem waarmee Joris al even werkte. “Zo’n integratie is een vereiste anno nu”, vindt de ondernemer. Hij is enthousiast: “De koppeling werkte vanaf dag één vlekkeloos.”

Als gasten boeken via Guestplan, wordt er automatisch een tafel in unTill gereserveerd. Wanneer ze binnenkomen, staat er dus een open rekening klaar. Zodra gasten vertrekken en de rekening is afgeslagen, komt de tafel weer vrij in het reserveringssysteem. Het gevolg: een hogere omloopsnelheid én meer omzet.

Persoonlijke service

Eén van de unieke pluspunten van deze integratie is dat als er een aanbetaling wordt gedaan via Guestplan, deze meteen door unTill wordt ingeboekt voor de datum van de daadwerkelijke reservering. “Items die worden aangeslagen in de kassa, worden meteen verrekend met de aanbetaling”, aldus Joris.

Een ander groot voordeel is dat de koppeling straks ook inzicht geeft in eerdere bestellingen van dezelfde gast. “Hoe vaak is de gast al geweest, en wat is er toen besteld en besteed? Waardevolle informatie die ons helpt om de persoonlijke service naar een hoger niveau te tillen”, zegt Joris.

Bestelhistorie inzien

Bovendien kan elke medewerker dan het gastprofiel en de bestelhistorie inzien. “Al deze data blijft van de ondernemer zelf. Een unicum bij dit soort systemen”, zegt Jeroen van den Heuvel van unTill. Hij vervolgt: “De koppeling tussen unTill en Guestplan werkt zo goed, omdat beide bedrijven de Nederlandse horecabranche kennen als hun broekzak.”

Matthijs Pet van Guestplan vult aan: “Veel IT-systemen worden gemaakt door programmeurs. Bij unTill en Guestplan werken ontwikkelaars hands-on samen met horecaondernemers, managers en bedienend personeel om relevante en gebruiksvriendelijke functies te ontwikkelen. Dat geldt ook voor de nieuwe koppeling: geen houwtje-touwtje constructie, maar een steady, goed onderhouden integratie waarbij de systemen zonder vertraging informatie met elkaar uitwisselen.”

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen in Entree Magazine.

unTill is één van de belangrijkste leveranciers van horeca kassasystemen in Nederland. Als je de heren van unTill spreekt, merk je het meteen: hier zitten geen softwarecowboys aan tafel. Hier zit horeca.

Jeroen van den Heuvel stond op z’n vijftiende al achter de bar, volgde een horeca managementopleiding en werkte jaren voor de Jaarbeurs in Utrecht. Martin Limburg betaalde zijn studie met baantjes in feestcafés en bleef ook daarna in de horeca werken omdat hij het gewoon leuk vond. En André Kortlever? Die is dan wel techneut, maar snapt als geen ander dat de horeca geen IT-taal spreekt. Samen vormen ze het hart van unTill in Nederland – en ze maken er een sport van om ondernemers niet alleen te helpen, maar echt te ontzorgen.

“Het moment dat een sceptische horecaondernemer je opbelt en zegt: ‘Ik zou echt voor geen goud meer zonder willen’ – dáár doen we het voor,” zegt Martin. “Dan weet je: we hebben het goed gedaan.” En dat verschil zit ’m niet in de technologie, maar in de mensen. “Wij verkopen geen software,” zegt Jeroen. “We leveren oplossingen, die zorgen voor rust, inzicht, grip. Zodat jij je kunt richten op je gasten.”

Snappen waar de horeca écht mee zit

Een kassa? Dat klinkt als een noodzakelijke kostenpost. Maar bij unTill draaien ze het om. André: “Wij zeggen: vertel hoe jij werkt, dan maken wij het systeem passend. Niet andersom.” De persoonlijke aanpak valt op. “Wij gaan vooral kijken. Luisteren. Vragen stellen. En dan maken we iets dat wél klopt.”

En dat is hard nodig, merken ze. “Wat we nog te vaak zien, is dat horecaondernemers hun kassa alleen gebruiken om af te rekenen,” zegt Martin. “Op deze manier heb je eigenlijk geen idee van wat er in je zaak gebeurt.” “Meten is goud waard, ook in de horeca,” zegt Jeroen. Met unTill krijg je inzicht in omzet, marges en personeelskosten. Je kunt rapporten draaien, trends herkennen en bijsturen op basis van feiten in plaats van onderbuikgevoel.”

Wat horecaondernemers vooral waarderen? De rust. “Minder kasverschillen. Geen zoekgeraakte bonnetjes. Gewoon overzicht.” En dat merk je als ze met een ondernemer om tafel zitten. Dan gaat het niet alleen over knopjes of functies, maar over wat het systeem écht voor je moet doen.

En de techniek? “Dat regelen wij wel. De kassa is onze expertise, maar we kijken altijd verder dan het kassasysteem, zegt André. We hebben meer dan 100 koppelingen. Of het nu gaat om het koppelen van betaalterminals, de boekhouding of de personeelsplanning. Jij bepaalt welke systemen voor jou het beste werken, wij zorgen dat deze optimaal op elkaar aansluiten.”

Geen leverancier, maar partner

De unTill leveranciers zijn verspreid over Nederland: Brabant, Noord-Holland en Zeeland. “En dat maakt uit”, vinden ze alledrie. Klanten verwachten iemand die de lokale gebruiken kent en hun taal spreekt. “Maar bovenal geldt: We zijn er als het nodig is,” zegt Jeroen. “Als er paniek in de tent is, dan wil je iemand kunnen bereiken. Punt.”

De vraag om unTill in 3 woorden te omschrijven blijkt makkelijk beantwoord – hier zijn de mannen het snel over eens: Flexibel. Betrouwbaar. Schaalbaar. Maar wij voegen ‘menselijk’ graag aan dit mooie rijtje toe!

Benieuwd wat unTill voor jouw horecazaak kan betekenen? Neem contact op met de adviseur van Adnamics voor een vrijblijvende kennismaking.

Efficiënter werken op het terras met een horeca handheld

Zodra de zon zich laat zien, stroomt het terras vol. Voor de bediening betekent dit: snel schakelen, overzicht houden en vooral tempo maken. In deze drukke periode is de horeca handheld onmisbaar. Het is niet zomaar een digitaal hulpmiddel, maar een slimme alleskunner die zorgt voor rust en snelheid in de service aan jouw gasten.

Vijf redenen om handhelds in te zetten op jouw horeca terras

1. Minder loopbewegingen

De handheld maakt het mogelijk om direct aan tafel, ook buiten op het terras, bestellingen op te nemen en naar de bar of keuken te sturen. Teruglopen naar de kassa is niet meer nodig. Dat scheelt tijd én meters.

2. Verbeterde communicatie

Omdat alles digitaal wordt vastgelegd, verloopt de communicatie tussen bediening en keuken veel soepeler. Dat brengt rust op drukke momenten.

3. Foutmarge omlaag

Bestellingen worden nauwkeurig verwerkt. Geen misverstanden over de drankjes voor tafel 4 en de dieetwensen van het zitje in de hoek. De gasten krijgen precies wat ze besteld hebben en er is minder derving.

4. Extra oog op de wachttijden

De handheld laat zien welke tafels net geholpen zijn of al even wachten. Zo blijft jouw team scherp en gasten komen snel aan de beurt.

5. Direct afrekenen aan tafel

Met een handheld inclusief pinfunctie reken je ter plekke af. Met een druk op de knop presenteer je de bon en de gast kan direct betalen. Dat houdt je team in beweging.

Maak je terras zomerklaar

Kies de handheld die past bij jouw werkwijze. Er is keuze uit twee soorten handhelds.

• De handheld om mee te bestellen
  Perfect voor het opnemen van bestellingen. Dankzij de digitale plattegrond weet je precies wie waar zit en sla je de bestelde artikelen op de juiste tafel aan.

• De handheld met pinfunctionaliteit
  Hiermee kun je zowel bestellingen opnemen als afrekenen. Ideaal voor snelheid en gemak op het terras. Je kiest zelf een passende betaalprovider voor jouw horecazaak.

Met de juiste handhelds ben je voorbereid op de lange, zomerse dagen. Je bedient sneller, met minder fouten en meer aandacht. Ben jij klaar voor de drukte van het terrasseizoen? Wij helpen je graag verder met advies op maat.

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op de website van unTill.

Piekdrukte én een beperkte bezetting zorgen deze zomer voor een uitdagende puzzel. Meer personeel is vaak geen optie, maar minder service ook niet. Slimme automatisering helpt je team om juist nu het verschil te maken in efficiëntie én gastvrijheid.

QR-bestellen kan in dit geval uitkomst bieden: een zeer efficiënte bestelwijze die ook de persoonlijke aandacht voor jouw gasten versterkt. In deze blog vertelt onze adviseur Kevin Leenards over de voor- en nadelen van het QR-bestellen en hoe je deze techniek kunt inzetten in jouw horecazaak.

Personeelskrapte vraagt om slimme keuzes in de horeca

Het is de personele bezetting die zijn stempel op de horeca drukt en daar is de ruimte op dit moment beperkt. Wanneer we het zomerseizoen als voorbeeld nemen, zien we dat er naast de krapte op de arbeidsmarkt ook andere factoren van invloed zijn op de bedrijfsvoering.

Horecaondernemers vertellen mij dat ze hun handen vol hebben aan de grotere capaciteit van het terras en de zogenoemde dode hoeken die daar ontstaan. En tel daar de piekdrukte bij op, waardoor het op momenten flink aanpoten is. Dat vraagt juist om meer ogen in de zaak en extra medewerkers op de vloer, om de gasttevredenheid op peil te houden.

Met de juiste ondersteuning maak je piekmomenten werkbaar

Het werken met minder personeel is lastig, zeker in het hoogseizoen. Want de omzet wordt gemaakt tijdens de piekmomenten in de zomer; de dagen en uren waarop het extra druk is in jouw horecazaak. Wanneer je krap in de personeelsplanning zit, loop je in de weekenden en de vakanties al snel tegen de limiet aan.

Het resultaat? Gasten nemen plaats op het terras en moeten lang wachten tot hun bestelling wordt opgenomen. En wanneer het eerste drankje of hapje is geserveerd, heeft de bediening de handen vol aan de andere tafels. De voortgang per tafel raakt uit beeld en je gasten laten het bij een minimale besteding tijdens hun bezoek.

Is dat wenselijk? Absoluut niet. Is het goed te begrijpen? In veel gevallen wel. Juist daarom is het van belang om nu het initiatief te nemen en jouw werkwijze aan te passen. Daarmee maak je het werk van je medewerkers lichter en geef je je gasten de aandacht die ze verdienen.

QR-bestellen creëert ruimte voor échte gastvrijheid

Je medewerkers zijn zonder twijfel een belangrijk onderdeel van de gastvrijheid en de beleving in jouw horecazaak. Zonde dus, als je door krapte in de bezetting niet de service kunt leveren die gasten verwachten. Gelukkig is er een manier om hen juist méér ruimte te geven voor persoonlijk contact, terwijl je tegelijkertijd de wachttijden verkort.

Een oplossing die ik ondernemers vaak aanraad is QR-bestellen, ook wel bekend als bestellen via een QR-code of mobile ordering. Dit systeem bestaat in de basis uit drie onderdelen: een digitale menukaart, een besteloptie en een betaalmogelijkheid. Je kiest zelf welke functies je inzet in jouw zaak, met de flexibiliteit om later eenvoudig uit te breiden.

Voordelen van QR-bestellen

Ondernemers die kiezen voor een extra bestelmogelijkheid met een QR-code ervaren de volgende voordelen:

• Gasten scannen de QR-code en plaatsen vanaf de digitale menukaart direct hun bestelling, wanneer het hen uitkomt. Dit is vooral handig op drukke momenten, wanneer de wachttijden voor de bediening langer kunnen zijn.
• Een ander voordeel is dat QR-bestellen het makkelijker maakt om extra producten, zoals bijgerechten of drankjes, onder de aandacht te brengen. Dit verhoogt de kans dat je gasten iets extra’s bestellen, waardoor hun besteding per keer omhoog gaat.
• Bestellingen komen meer gespreid binnen bij de bar of de keuken. Zo kan de zwarte brigade efficiënter werken.

Nadelen van QR-bestellen

Of het QR-bestellen bij jouw horecazaak past, hangt af van je werkwijze en doelgroep. De volgende aandachtspunten kun je in jouw overweging meenemen:

• Een digitaal bestelsysteem vervangt de persoonlijke aandacht van je bediening niet, maar kan die juist ondersteunen. Ik zie het QR-bestellen als een aanvulling op de reguliere bediening van de gast. Door gasten zelf hun bestelling te laten doen, heeft de bediening meer tijd voor interactie bij het uitserveren van de bestellingen.
• Met mobile ordering haal je een extra systeem in jouw zaak. Miscommunicatie bij het doorgeven van de bestelling en niveauverschillen in de voorraad liggen op de loer. Een koppeling met een kassasysteem als unTill kan dit voorkomen: bestellingen en betalingen via het QR-bestelplatform worden automatisch bijgewerkt in het kassasysteem.
• QR-bestellen is niet voor iedere doelgroep geschikt. Ik zie dat QR-bestellen goed past bij de behoefte van de jongere horecabezoekers, die graag snel en zelfstandig willen bestellen. Een oudere gast is minder vaardig met een smartphone en geeft daarom de voorkeur aan persoonlijk contact met de bediening.

Is QR-bestellen geschikt voor mijn horecazaak?

QR-bestellen heeft zowel voordelen als nadelen, maar als je het goed aanpakt, kan het echt een waardevolle toevoeging zijn voor je horecazaak. Het stelt je in staat om met minder personeel een snelle en gastvrije service te bieden, terwijl je ook de besteding per gast kunt verhogen.

Er zijn verschillende aanbieders van QR-oplossingen, elk met hun eigen focus. Waar de ene partij beter past bij cafés, sluit de ander juist aan bij hotels of restaurants. Benieuwd welke QR-partner het beste bij jouw bedrijf past? Neem gerust contact met mij of mijn collega’s op. We helpen je graag verder!